Répondre à l’Appel Téléphonique de Votre Patron : Guide Complet et Conseils Essentiels

Recevoir un appel de son patron peut être une source de stress pour beaucoup, surtout lorsqu’on n’est pas préparé. Que ce soit pour une simple question, une demande urgente ou une discussion plus formelle, savoir comment répondre efficacement à un appel téléphonique de son supérieur hiérarchique est crucial pour maintenir une image professionnelle et assurer une communication fluide. Ce guide complet vous fournira les étapes à suivre, les bonnes pratiques et les conseils essentiels pour gérer ces appels avec confiance et assurance.

Pourquoi la Manière de Répondre au Téléphone Compte-t-elle ?

La manière dont vous répondez au téléphone, surtout à votre patron, envoie un message fort sur votre professionnalisme, votre organisation et votre respect. Une réponse adéquate peut :

• Renforcer votre crédibilité : Une approche calme et posée inspire confiance.
• Faciliter la communication : Une réponse claire et concise aide à comprendre rapidement le sujet de l’appel.
• Montrer votre engagement : Être réactif et attentif démontre votre implication dans votre travail.
• Gérer les situations de crise : Savoir comment réagir lors d’un appel inattendu permet de mieux gérer le stress et de trouver des solutions plus rapidement.

Étapes Préparatoires : Avant que le Téléphone ne Sonne

La meilleure défense étant l’attaque, il est crucial de se préparer en amont. Voici quelques étapes préliminaires à mettre en place :

1. Personnalisez votre messagerie vocale : Votre messagerie doit être professionnelle et indiquer votre nom, votre poste (si pertinent) et les instructions à suivre en votre absence. Exemple : “Bonjour, vous êtes bien sur la messagerie de [Votre Nom], [Votre Poste] chez [Nom de l’Entreprise]. Je suis actuellement absent(e). Veuillez laisser un message et je vous rappellerai dès que possible. Merci.”
2. Organisez votre environnement de travail : Assurez-vous que votre bureau est rangé et que vous avez à portée de main les outils dont vous pourriez avoir besoin : ordinateur, bloc-notes, stylo, agenda, etc.
3. Pratiquez la respiration profonde : En cas de stress, quelques respirations profondes peuvent vous aider à vous calmer et à aborder l’appel avec plus de sérénité.
4. Anticipez les scénarios : Réfléchissez aux raisons pour lesquelles votre patron pourrait vous appeler (questions courantes, demandes de mises à jour, urgences potentielles). Cela vous aidera à mieux structurer votre réponse.
5. Ayez une bonne connaissance de l’entreprise: Soyez à jour sur les derniers projets, les chiffres clés et les informations internes qui pourraient être abordées lors d’un appel.

Le Guide Étape par Étape pour Répondre à l’Appel

Lorsque le téléphone sonne, voici comment procéder étape par étape :

1. Répondez rapidement : Idéalement, décrochez avant la troisième sonnerie. Cela montre que vous êtes disponible et réactif.
2. Adoptez une posture professionnelle: Redressez-vous, même si vous êtes assis. Cela influencera votre ton et votre façon de parler.
3. Utilisez une formule de salutation appropriée : Évitez les “Allo” ou “Oui ?”. Privilégiez des phrases telles que : “Bonjour [Nom du Patron], [Votre Nom] à l’appareil” ou “Bonjour [Nom du Patron], [Nom de l’Entreprise], [Votre Nom] à votre écoute.” (si vous êtes responsable de l’accueil téléphonique) Si votre patron appelle d’un numéro inconnu, saluez avec “Bonjour” puis présentez-vous. Cela permet d’éviter le flottement et d’instaurer directement une communication claire.
4. Soyez attentif à votre ton de voix : Votre voix doit être claire, audible et agréable. Évitez de parler trop vite ou trop lentement. Adaptez votre ton en fonction de l’objet de l’appel (plus formel pour une discussion sérieuse, plus chaleureux pour une prise de nouvelles).
5. Écoutez activement : Accordez toute votre attention à ce que dit votre patron. Ne l’interrompez pas. Prenez des notes si nécessaire (date, heure, informations importantes, tâches à faire). Les notes vous permettent de ne rien oublier et de poser des questions précises si besoin.
6. Répondez de manière claire et concise : Évitez les phrases trop longues ou ambiguës. Allez droit au but. Utilisez un langage professionnel, évitez les mots familiers ou les abréviations. N’hésitez pas à demander des précisions si vous n’avez pas bien compris quelque chose.
7. Posez des questions pertinentes : N’hésitez pas à poser des questions pour clarifier certains points, obtenir plus d’informations ou vérifier que vous avez bien compris la demande. Montrez ainsi votre engagement et votre attention.
8. Proposez des solutions : Si l’appel concerne un problème, essayez de proposer des solutions ou des pistes de réflexion. Cela démontre votre initiative et votre capacité à gérer les difficultés.
9. N’hésitez pas à demander un temps de réflexion si nécessaire : Si votre patron vous pose une question ou vous demande une information à laquelle vous ne savez pas répondre immédiatement, ne vous sentez pas obligé(e) de répondre sur le champ. Dites-lui que vous avez besoin d’un peu de temps pour y réfléchir et que vous le recontacterez dès que possible.
10. Terminez l’appel de manière professionnelle : Récapitulez brièvement les points importants abordés lors de la conversation. Remerciez votre patron de son appel et utilisez une formule de politesse telle que “Merci pour votre appel, [Nom du Patron], bonne journée/soirée.”. Attendez que votre patron ait terminé la conversation avant de raccrocher.

Que Faire en Cas d’Appel Inattendu ou Difficile ?

Même avec une préparation rigoureuse, il peut arriver que des appels difficiles ou inattendus surviennent. Voici quelques conseils pour gérer ces situations :

• Restez calme : Si vous êtes pris au dépourvu par une question ou une demande inattendue, prenez une grande respiration et restez calme. Cela vous aidera à réfléchir plus clairement.
• Si vous n’avez pas l’information : Ne mentez pas et n’inventez rien. Dites simplement que vous n’avez pas l’information sous la main, mais que vous allez la chercher et que vous rappellerez dès que possible.
• Si vous êtes occupé : Si vous êtes en réunion ou en pleine tâche importante, expliquez calmement que vous êtes momentanément indisponible, mais que vous rappellerez dès que possible. Ne faites jamais sentir à votre patron que son appel vous dérange. Vous pouvez dire: “Je suis actuellement sur une tâche très importante, puis-je vous rappeler dans [temps estimé]?” ou “Puis-je me permettre de vous recontacter d’ici [temps estimé] après avoir terminé cette tâche cruciale ?”.
• Si vous ne comprenez pas : N’hésitez pas à demander à votre patron de répéter ou de clarifier sa demande. Il est préférable de poser des questions que de faire une erreur. Vous pouvez dire: “Pour être sûr de bien comprendre, pourriez-vous reformuler votre question s’il vous plaît?” ou “Pourriez-vous détailler un peu plus votre demande ? Je veux être certain de bien saisir ce que vous attendez de moi.”
• Si l’appel concerne un problème : Écoutez attentivement le problème sans l’interrompre. Une fois qu’il a fini, essayez de proposer des solutions ou des pistes de réflexion. Montrez que vous êtes proactif et que vous vous souciez de trouver une issue positive.
• Si l’appel est émotionnellement chargé : Si votre patron est en colère ou frustré, restez calme et ne vous laissez pas entraîner dans la dispute. Écoutez ce qu’il a à dire, reconnaissez ses émotions, puis essayez de trouver une solution. Si vous sentez que la situation dégénère, demandez poliment à votre patron s’il serait possible de poursuivre la discussion plus tard afin de ne pas prendre de décisions hâtives sous le coup de l’émotion.

Conseils Supplémentaires pour une Communication Téléphonique Efficace

• Utilisez un téléphone de bonne qualité : Assurez-vous que votre téléphone fonctionne correctement et que la qualité audio est bonne. Un mauvais son peut nuire à la communication.
• Évitez les distractions : Éteignez la télévision, mettez votre téléphone en mode silencieux et fermez les onglets de votre ordinateur qui ne sont pas nécessaires pour l’appel. Concentrez-vous uniquement sur la conversation.
• Tenez compte du contexte : Adaptez votre langage et votre ton en fonction de la situation. Une conversation formelle nécessite un langage précis et une communication plus neutre, alors qu’une discussion plus informelle peut autoriser un ton plus chaleureux et amical, mais toujours professionnel.
• Faites un suivi après l’appel : Si l’appel concernait une tâche à accomplir ou une information à vérifier, faites le suivi nécessaire et confirmez à votre patron que tout est en ordre.
• Entraînez-vous : Si vous n’êtes pas à l’aise avec les appels téléphoniques, entraînez-vous avec un ami ou un collègue. Cela vous aidera à gagner en confiance.
• Analysez vos appels : Prenez le temps d’évaluer comment vous avez géré chaque appel, quels sont les aspects à améliorer et ceux à maintenir. Apprendre de ses erreurs vous permettra d’optimiser votre communication à l’avenir.
• Consultez les politiques de l’entreprise : Certaines entreprises peuvent avoir des directives spécifiques concernant la manière de répondre au téléphone. Prenez connaissance de ces directives et assurez-vous de les suivre.

Conclusion

Répondre à l’appel de son patron est une compétence essentielle pour toute personne souhaitant exceller dans le monde professionnel. En suivant ce guide, en mettant en pratique ces conseils et en vous préparant en amont, vous serez en mesure de gérer ces appels avec confiance, professionnalisme et efficacité. N’oubliez pas que chaque appel est une occasion de renforcer votre image et votre crédibilité au sein de l’entreprise. Prenez chaque appel comme une chance de briller, d’améliorer vos compétences en communication et de montrer votre engagement envers votre travail.

En résumé, la clé du succès réside dans la préparation, l’écoute active, la clarté et le respect. Avec de la pratique, vous deviendrez un expert dans l’art de répondre au téléphone, même lorsque c’est votre patron qui est à l’autre bout du fil. Bonne chance !